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課程詳情

物流企業服務管理

  • 課      時:2天
  • 適合層面:物流企業服務人員
  • 課程類別:物流管理
咨詢熱線:
020-6130 4936
020-6130 4939

課程內容

 
【課程分類】物流管理
【適用對象】物流企業服務人員
【授課時長】1天
【課程收益】
讓從業人員從心態、思維、行動上理解物流服務的深刻含義,提升服務意思,減少未經過培訓的員工上崗“服務”導致投訴甚至丟失客戶,同時課程傳授燕老師多年的客戶投訴處理及解決技巧
【課程大綱】
一、服務心態修煉篇
1、態度決定一切。思想決定行爲,行爲決定習慣,習慣決定性格,性格決定命運。
2、員工愛崗敬業的自我激勵。
3、員工的四種類型
4、如果你想在一個領域出人頭地,必須在這個領域奮鬥五年以上。
5、打造你的核心競爭力——物流企業的核心是服務
二、服務思維模式修煉篇
1、你在給誰服務?
2、我要提供什麽樣的服務
3、物流服務的三要素
4、如何處理客戶及客戶的客戶關系是最重要的
5、公司希望的服務
三、服務行爲修煉篇
1、客戶的滿意度
2、五項技能之一——聽的技巧
3、五項技能之二——說的技巧
4、五項技能之三——看的技巧
5、五項技能之四——笑的技巧
6、五項技能之五——動的技巧
四、如何有效處理客戶抱怨及投訴
1、客戶通常的心理分析
2、了解需求後如何處理抱怨及投訴技巧
3、客戶服務人員自我心態控制及情緒控制
4、案例分析:優秀投訴處理人員是這樣做的
 
 燕鵬飛
教育背景:
加拿大皇家大學工商管理碩士
中山大學EDP
工作背景:
擁有世界500強知名企業管理、培訓經驗、企業營銷策劃管理經驗。
近10年物流從業經驗。
曾任某大型物流企業集團副總及營運總監
新加坡全球連鎖企業營銷及物流顧問(中國區)
國內玩具上市企業奧飛動漫物流顧問
講師背景:
中國快遞物流企業培訓門店系統及講師培訓第一人
實戰派講師
總裁培訓網金牌講師
智聯招聘特聘講師
遼甯省發展改革委員會特聘講師
國家電網內訓師
清華力合珠海研究院特聘講師
深圳博維特聘講師
中山大學、暨南大學、大連海事大學等高校特聘實戰講師
中国物流采购与联合会:燕鵬飛老师是中国最杰出物流培训师之一
辽宁省发展改革委员会:08年优秀培訓講師
富士康企業集團:08年富士康通用管理課程(共2000天)第二名講師
中國PTT教父周平:多年來見過最有天賦的弟子之一
主講課程:《物流管理》、《供應鏈管理》、《營銷技巧》三大系列課程
講師服務過的客戶:
中國移動(06年開始)、電信、聯通、富士康、華爲、中興通訊、廣州本田、富安娜、盛宇家紡、七匹狼、安踏、李甯、奧飛動漫、星輝等、都市麗人、嬌蘭佳人、屈臣氏快客、德賽集團、順豐速遞、圓通速遞、河北移動、中國煙草、華晨寶馬、國家電網保定培訓中心、國藥集團、通化藥業、一致藥業、海王星辰、廣州本田、廣州石化、香港益達、格蘭仕集團、美的集團、中國電信廣東、浙江諸暨郵政,廣東聯通、廣東外運物流、廣州港集團、都勻移動、畢節移動、廣東移動營銷、外運發展華東區、廈門建發集團、河北移動、貴州移動、富力地産、富士康成都、凱立德、南甯移動、南昌煙草、宜昌石化、中石化汕頭、遼甯聯通、飛虎樂購、泉州煙草、富安娜、馨而樂
【客戶點評】
“燕老師的培訓方式沒有過多的說教,能夠引導學員積極主動思考工作中的差距,並在培訓現場通過研討和體驗基本得到解決。”    
——中国移动保定分公司人力资源主任  孙衡
“每個培訓師都有自己的風格,但必須是學員認可和喜歡的風格。鵬飛老師盡力在做到培訓現場每個學員在三天的培訓中都能受到關注和尊重,並將工作中原來的問題清晰化、簡單化和習慣化化。”
 ——海王药业深圳总部培训部经理   张蔚然
 
 

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